Er is goed nieuws en slecht nieuws over klantenloyaliteitsprogramma's. Ten eerste het goede nieuws: klanten die deel uitmaken van retailloyaliteitsprogramma's genereren aanzienlijk meer geld voor retailers dan andere klanten, blijkt uit een onderzoek van Accenture Interactive. Nu, het slechte nieuws: veel retailers richten zich op de verkeerde dingen als het gaat om hun klantenbindingsprogramma's. Hier zijn drie veelvoorkomende fouten die retailers maken als het gaat om loyaliteitsprogramma's, en wat u in plaats daarvan kunt doen om ze goed te maken.
Foutmeldingen van het Retail Loyaliteitsprogramma
Fout #1: meet geen ROI
Minder dan 20 procent van de retailers in de enquête zegt dat return on investment een sleutelfactor is bij het evalueren van het succes van hun loyaliteitsprogramma. In plaats daarvan, zo blijkt uit de studie, zijn retailers meer gericht op statistieken met betrekking tot het uitbreiden en onderhouden van het lidmaatschap van hun loyaliteitsprogramma. Sommige 45-percentages meten de groeipercentages van leden, 42-percentages meten het percentage transacties door loyaliteitsleden en 36-percentages meten het aantal transacties door loyaliteitsleden. Bovendien concentreerden 40-percentages zich op het meten van de retentiegraad voor loyaliteitsprogramma's.
Het goed maken: Natuurlijk moet u alle bovenstaande gegevens meten. ROI is echter waar het rubber de weg tegenkomt. Breng al uw statistieken voor het retailloyaliteitsprogramma tot het einde om te bepalen of uw investering in een loyaliteitsprogramma vruchten afwerpt. Beoordeel de kosten van uw retail loyaliteitsprogramma, zowel in termen van de kosten voor het programma en de kosten van rennen en promoten, en vergelijk dat met de verkoop die eruit voortvloeit.
Fout #2: Uw loyaliteitsprogramma niet genoeg differentiëren
Meer dan zeven van de 10-retailers in de enquête zijn van mening dat hun retailloyaliteitsprogramma "gedifferentieerd" of "significant verschillend" is van de programma's van hun concurrenten. Maar weinig klanten voelen zich hetzelfde. Uit onderzoek van Accenture blijkt dat ongeveer een derde van de loyaliteitsprogramma's ook winkelen bij concurrerende winkeliers, en 44-procent zegt dat het loyaliteitsprogramma van de concurrentie gemakkelijk het programma van de andere verkoper kan vervangen.
Het goed maken: Monitor wat uw concurrenten aanbieden als het gaat om loyaliteitsprogramma's. Je kunt je zelfs aanmelden voor de programma's (of een gezinslid aanmelden, als je bang bent dat je voor de hand liggend bent), zodat je kunt zien hoe ze werken "van binnenuit." Ontbreekt er iets in de programma's van je competitie? je zou kunnen aanbieden? Hoe kunt u uw retailloyaliteitsprogramma onderscheiden van het hune? Gebruik alle marketingmethoden die u tot uw beschikking hebt om klanten te informeren over de waarde van uw loyaliteitsprogramma. Promoot het in gedrukte advertenties, op sociale media en in uw e-mailberichten. Spreek het zelfs uit als je de verkoop aan de kassa opbelt.
Fout #3: houdt niet op met technologie
Geavanceerde digitale loyaliteitsprogramma's zijn nu beschikbaar voor zelfs de kleinste bedrijven. Velen van hen bevatten aanvullende functies die u helpen om leden van het loyaliteitsprogramma op een persoonlijker manier bekend te maken. Omdat veel klanten hun smartphones gebruiken in elke fase van het winkelproces, is het vaak verstandig voor retailers om digitale loyaliteitsprogramma's met een mobiele component te gebruiken. Vier van de 10-retailers in de enquête zeggen echter dat ze moeite hebben om gelijke tred te houden met mobiele en digitale loyaliteitstechnologie. Hetzelfde percentage is een uitdaging om te vinden genoeg in het budget om te investeren in loyaliteitsprogramma's.
Het goed maken: Doe je huiswerk om de verscheidenheid van digitale loyaliteitsprogramma's die er zijn te onderzoeken en welke het beste werkt voor uw detailhandel. Houd ook rekening met uw klanten. Als het jonge early adopters zijn, moet uw programma mobiel zijn, zodat klanten alles vanaf hun telefoon kunnen doen. Als de meeste van uw klanten ouder zijn en niet zo afhankelijk zijn van smartphones, maakt een mobiele app mogelijk niet zoveel uit. Dat betekent echter niet dat je kunt vasthouden aan ouderwetse ponskaarten. De tieners van vandaag zijn de ouders van middelbare leeftijd en ze nemen hun technische gewoonten mee naar de toekomst, dus de tijd om bij te praten met technologie voor loyaliteitsprogramma's is nu aangebroken.
Loyaliteitsfoto via Shutterstock
