Customer Relationship Management (CRM) -software bestaat al bijna 30 jaar, bijna in overeenstemming met de opkomst van de pc. Maar nu, terwijl we stevig verankerd zijn in het post-pc-tijdperk, hoe is CRM veranderd, en wat nog belangrijker is, welke impact zal het hebben op bedrijven die relaties met de moderne consument moeten opbouwen?
Tsal Tsafany, Chief Customer Officer voor Base CRM, deelt zijn mening over het belang van een moderne CRM-strategie en -benadering die past bij de nieuwe technologieomgeving waarin we vandaag leven. Hieronder is een bewerkte transcriptie van ons gesprek. Om het volledige gesprek te horen, kunt u hieronder op de audiospeler klikken.
* * * * *
Trends in kleine bedrijven: kunt u ons iets vertellen over uw persoonlijke achtergrond en over Base CRM?
Tal Tsfany: Ik ben mijn hele leven in IT geweest. Ik ben een industrieel ingenieur van beroep en ben nu al bijna 20 jaar bezig met bedrijfssoftware, met name CRM.
Terug in 2009 zijn we Base CRM gestart. Uzi Shmilovici, de CEO, begon ermee en ik was erbij betrokken en het groeide van een klein bedrijf met een grote visie naar een medium bedrijf met een grote visie.
We zijn nu bijna 100-mensen. We hebben onze B-rondes afgerond met meer dan $ 15,000,000 aan investeringen en we hebben 2 hoofdkantoren, een in Polen, waar we ons R & D- en productteam hebben, en we hebben ons hoofdkantoor in Chicago. Maar het wordt binnenkort verplaatst naar de Bay Area, waar we de verkoop, marketing en andere delen van de organisatie gaan opvoeren.
We zijn nu de nummer één CRM-app in alle app-winkels, snelgroeiend, exponentieel en redelijk goed - erg blij om veel klanten te bedienen, van klein tot groot. Dat is waar we vandaag zijn.
Trends in kleine bedrijven: wat is het grootste verschil in belang voor CRM vanuit het perspectief van een post-pc?
Tal Tsfany: Laten we het concept van wat post-pc betekent, uitsplitsen. Als u kijkt naar hoe mensen tegenwoordig gebruikmaken van computers en interactie met apparaten, zijn ze op zoek naar drie belangrijke dingen:
- Alomtegenwoordigheid: Ze willen de gegevens altijd binnen handbereik hebben, waar ze ook zijn, in de juiste maat - in de juiste context.
- Intelligentie: We genereren tonnen gegevens, tot nu toe. Om de gegevens beter te kunnen begrijpen, moeten we een zeer intelligente engine hebben die ons de juiste gegevens oplevert, en meer dan dat, misschien zelfs suggereren wat we met die gegevens moeten doen.
- Een natuurlijke interface: We hebben geen geduld meer voor trainingssessies en gaan naar een driedaagse trainingsworkshop om te leren werken met dit systeem of dat systeem. We zien prachtige, verbazingwekkende, intuïtieve consumenten-apps en we willen die ervaring in onze bedrijfs- of werkcontext.
Er is een groot verhaal over dat Avon net een SAP-implementatie heeft afgesloten die $ 125,000,000.00 heeft gekost, omdat de gebruiker net zei toen hij de gebruiker kreeg:
"Sorry, ik ga het niet gebruiken. Het is te ingewikkeld voor mij. "
Dus ze hebben het afgesloten. En ik denk dat die kloof van bruikbaarheid - de kloof in bruikbaarheid breidt zich nu juist uit.
Dus, vanuit een bedrijfsperspectief, denk ik dat de natuurlijke interface de derde pijler is die, in mijn mening, is wat construeert wat post-pc is. Dus, ubiquity, intelligentie en een natuurlijke interface.
Trends in kleine bedrijven: zien we veel succes in het post-pc-tijdperk met CRM? Zijn we in ieder geval op de goede weg?
Tal Tsfany: Nou, eerst moeten we beslissen hoe we succes meten. Voor mij draait alles om productiviteit en gebruikersacceptatie. Ik kan u vertellen dat we een organisatie met de naam Base Success zijn begonnen met als doel 100% acceptatie te zien. En we hebben 100% succes, wat betekent dat ik nooit liefdesbrieven van CRM-gebruikers heb ontvangen in al mijn eerdere implementaties en dat ik op dit moment liefdesbrieven ontvang van mensen die ons vertellen dat de geografische locatie op hun iPad of iPhone hun verkoop of maakte ze veel productiever, omdat ze hun pijplijn op een kaart kunnen zien en ze hun dag en dat soort dingen kunnen plannen.
Nogmaals, we kunnen tot dusverre debatteren over het succes van CRM, maar ons doel is om naar een plaats te komen waar elke implementatie 100% van de implementaties succesvol zijn in de zin dat ze worden geïmplementeerd, dagelijks gebruikt door 100% van de gebruikers, genereert 10 keer meer gegevens en zorgt ervoor dat de managers betere beslissingen nemen. Dus ja, ik denk zeker dat het feit dat je nieuwe gegevens naar de gebruikers en naar de managers brengt, op de goede weg is.
We zien de hoeveelheden gegevens die worden gegenereerd door een gemiddelde gebruiker op ons platform. Ik kan je vertellen dat ik nog nooit zoiets heb gezien. Mensen staan ??de hele dag alleen op de applicatie. Ze beginnen 's ochtends met hun pc. Ze gaan 's avonds uit. Ze werken aan hun tablets. Het is gewoon een heel ander balspel.
Trends in kleine bedrijven: zijn de verkoopmedewerkers waar u zich op richt - zijn hun interacties met klanten en prospects efficiënter en effectiever?
Tal Tsfany: Ja, we hebben een visie op dat gebied dat nulinvoer wordt genoemd. En die visie is een dag waarop je niets hoeft vast te leggen wat je doet. Je moet je alleen concentreren op doen wat je probeert te doen.
Vandaag kunnen we u vertellen dat u met deze klant moet praten omdat we weten dat klanten in deze fase meestal actief blijven als ze in die fase niet meer dan acht dagen zijn. En je hebt 10 dagen niet met die persoon gesproken, dus misschien is het tijd om ze te bellen, enz.
Ik denk dat we een revolutie zullen zien als het gaat om de interactiekanalen en technologieën als onderdeel van het aspect verkoopproductiviteit van CRM.
Trends in kleine bedrijven: wat voor sfeer hebben we daarvoor nodig?
Tal Tsfany: Ik denk dat we filosofisch gezien terug moeten naar de kern, het fundamentele probleem met CRM's, en dat is de kloof tussen inspanning en de waarde die een specifieke individuele gebruiker uit het systeem haalt. Als je je concentreert op het dichten van die kloof of misschien probeert om de waarde hoger te krijgen dan de moeite, dan ga je in de goede richting.
Dat is het eerste principe dat we proberen te volgen in alles wat we doen. Alles wat we doen, elke functie, elke functie moet de waarde dienen en de inspanning verminderen. Het is verbazingwekkend dat kleine, middelgrote bedrijven wendbaarder zijn en hier al dokters van zijn en dit is waarom ze genieten van een volledige, mobiele, overal CRM. Omdat ze maar vijf mensen in hun verkoopteam of hun klantenserviceteam hebben.
Als het gaat om de honderden mensen, is de complexiteit van de processen echt een uitdaging. Ik denk aan uw vraag, wat die organisaties zullen moeten begrijpen, is dat zij hun systeem naar het volgende niveau moeten brengen. Verberg de complexiteit achter het gordijn. Probeer alles automatisch te doen en concentreer u op het creëren van een fenomenale gebruikerservaring die contextueel is met een natuurlijke interface op alle apparaten en platforms. Makkelijker gezegd dan gedaan, maar weet je. We houden van grote uitdagingen en ik denk dat dit is hoe platforms moeten worden gebouwd.
Trends in kleine bedrijven: u denkt dus dat kleinere, meer flexibele bedrijven in een betere positie zijn om sneller te kunnen profiteren dan de meer volwassen, grotere organisaties?
Tal Tsfany: Ik denk fundamenteel, ja. Maar het mooie is dat we early adopters in de bedrijfsruimte hier al grote stappen op zetten. De manier waarop ze erover nadenken is dat ze proberen het IT-aspect te scheiden van het verkoop- of serviceaspect. Wat betekent dat de verkoopmedewerker bijvoorbeeld een proces start dat zegt: 'Ik wil dat elke verkoper in mijn organisatie deze CRM elke dag gebruikt, niet omdat het moet, maar omdat het hen helpt meer te verkopen.' Waar kan ik een systeem vinden dat alleen maar de productiviteit verhoogt?
Vanuit een technologisch perspectief moet het integratieaspect ervan bijna als een plug-and-play zijn.
Trends in kleine bedrijven: waar kunnen mensen meer leren over wat jullie doen?
Tal Tsfany: Ons domein is GetBase.com en zoek ons ??alleen - Base CRM. We hebben veel informatie.
Dit maakt deel uit van de One-on-One-interviewreeks met thought leaders. Het transcript is bewerkt voor publicatie. Als het een audio- of video-interview is, klik dan op de ingesloten speler hierboven of abonneer je via iTunes of via Stitcher.
