De meeste kleine bedrijven gebruiken tegenwoordig technologie om betere bedrijven te runnen - en om betere klantenservice te bieden. Maar vertrouwt u te veel op technologie voor klantenserviceoplossingen? Wanneer bedrijven de menselijke factor in de klantenservice uit het oog verliezen, lopen ze het risico de klanten te verliezen die ze proberen te bedienen, waarschuwt een nieuwe enquête van Accenture.
Volgens het rapport van Accenture, Digital Disconnect in Customer Engagement, is meer dan de helft (52 procent) van de Amerikaanse consumenten in het afgelopen jaar van provider veranderd als gevolg van slechte klantenservice.
Vaak ligt het ontbreken van een menselijke aanraking aan de basis van deze ontevredenheid. Een overweldigend 83-percentage van consumenten verkiest liever mensen dan digitale kanalen vanwege hun problemen met de klantenservice, terwijl 77 procent liever advies krijgt van mensen in plaats van digitale kanalen. De menselijke maat is zo belangrijk dat bijna de helft (45 procent) van de consumenten zegt bereid te zijn meer te betalen om een ??beter serviceniveau te garanderen.
Consumenten verwachten handige klantenservice
Wat stoort de consument nog meer aan klantenservice? Ongeveer driekwart (73 procent) verwacht dat klantenservice gemakkelijker en handiger is, en 61 procent wil dat dit sneller gaat.
Veel bedrijven hebben echter te veel geïnvesteerd in online technologie en zijn onvoldoende geïnvesteerd in het menselijke element van klantenservice. Als gevolg hiervan maken ze het te moeilijk voor klanten om hulp te krijgen bij problemen en lopen ze het risico hun meest winstgevende klanten te verliezen: multichannel-klanten die zowel digitale als traditionele klantenserviceopties willen.
Het goede nieuws: 80 procent van de consumenten die van leverancier zijn veranderd op basis van een slechte klantenservice, zegt dat het bedrijf iets had kunnen doen om ze te behouden; Daaronder zegt 83-percentage dat als het bedrijf betere live / persoonlijke klantenservice had geleverd, dit van invloed zou zijn geweest op hun beslissingen om van aanbieder te veranderen.
Manieren om een ??betere klantenservice te bieden
Wat kunt u doen om betere klantenservice te bieden en uw klanten te behouden? Accenture biedt dit advies aan bedrijven die de "digitale disconnect" willen oplossen: "
- Breng het menselijke element terug naar uw klantenservice. Zie technologie als een hulpmiddel om een ??bevredigende klantervaring te bereiken, niet als een doel op zich. Investeer in de menselijke kant van de klantenservice - huur goede vertegenwoordigers van de klantenservice in, train ze goed en zorg voor de tools die ze nodig hebben om die menselijke touch te bieden.
- Bied multichannel klantenservice-opties. Of klanten nu liever telefonisch, per e-mail of via een chat met uw klantenservicemedewerkers communiceren, het moet voor hen gemakkelijk zijn om heen en weer te schakelen tussen deze verschillende opties. Zorg ervoor dat u de juiste informatie verzamelt voor elke klantinteractie en gebruik cloudopslag voor klantgegevens zodat al uw vertegenwoordigers van de klantenservice gemakkelijk toegang hebben tot actuele informatie over klantinteracties.
- Ontdek je grootste problemen. Controleer regelmatig de resultaten van uw klantenservice en ontmoet uw klantenservice om erachter te komen welke problemen de grootste problemen veroorzaken bij al uw kanalen voor klantenservice. Accenture noemt deze 'giftige klantervaringen' en waarschuwt dat ze uw winstgevendheid rechtstreeks kunnen beïnvloeden. Onderneem stappen om deze problemen onmiddellijk op te lossen.
Opnieuw gepubliceerd met toestemming. Origineel hier.
Automatisering Foto via Shutterstock
